LIA é o chatbot da varejista de material de construção que atenderá os Clientes a partir de abril

O Cliente Leroy Merlin é o grande beneficiado com a parceria entre a maior varejista de material de construção do Brasil e a IBM. Juntas, as empresas desenvolveram um chatbot (programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas) que entra em operação nas lojas da cidade de São Paulo no mês de abril: a LIA – Leroy Merlin Inteligência Artificial.

“Treinamos a LIA para dar endereço, explicar sobre o sistema de troca, serviços que oferecemos nas lojas, horários de atendimento. Tudo que não precisa de protocolo ela faz”, conta Charles Schweitzer, gerente de inovação da Leroy Merlin. Segundo ele, a vantagem do IBM Watson é que ele integra machine learning e outras tecnologias de inteligência artificial em sistemas escaláveis, que podem ser combinados a partir de inúmeras aplicações e segmentos. “Esse é o início de uma série de serviços inovadores para os clientes”, avisa Schweitzer.

A Central de Atendimento Leroy Merlin (CALM) aprovou o sistema num teste de um mês na cidade de Campinas, em fevereiro, e estima que, agora, os Clientes não ficarão mais do que um minuto na espera. “A diferença entre a URA (Unidade de Resposta Audível) e essa nova tecnologia é que ela aprende. A mensagem da resposta no telefone tem um limite de informações previamente gravadas. Já a LIA além de não ter limite, pode interagir de forma amigável com nossos Clientes que querem informações pelo chat”, explica Denize Xavier Silva, gerente da Central de Atendimento.

Por trás do serviço está a inteligência artificial do Watson, um sistema de programação cognitiva da IBM que se aproxima da forma com que nós humanos pensamos e resolvemos problemas. Famoso por ter vencido humanos no Jeopardy, um jogo de perguntas e respostas dos Estados Unidos, ao acessar uma vasta base de conhecimento, o Watson pode ser usado em diferentes áreas do conhecimento. Na Leroy Merlin ele equipa o computador com possibilidade de reconhecimento de padrões, facilitando que o chatbot entenda e se aproxime da linguagem informal.

Esse tipo de aprendizagem se chama Processamento de Linguagem Natural, que busca entender o contexto da solicitação para dar uma resposta de acordo com o assunto. A LIA, ao ser desenvolvida, foi “abastecida” com um banco de dados: uma lista de perguntas e respostas, informações sobre as lojas e horários de funcionamento, vocabulário, imagens e até mesmo links, que podem direcionar o usuário para sites ou páginas externas. As respostas acontecem a partir da combinação de palavras-chave, banco de dados, além do histórico e busca de cada usuário.